特斯拉車(chē)主維權(quán)事件仍未平息。
輿論猶如一把“鐮刀”，割裂特斯拉品牌的同時(shí)，也在誤傷著大量的特斯拉車(chē)主。在電商平臺(tái)上，“遠(yuǎn)離特斯拉”、“剎車(chē)失靈”、“防止追尾，請(qǐng)?zhí)厮估?chē)”的車(chē)貼銷(xiāo)量走俏，用人將其貼在愛(ài)車(chē)上，以“嘲諷”馬路上的特斯拉車(chē)主們。
這種怪異的現(xiàn)象讓普通特斯拉車(chē)主們很受傷。終于有人按耐不住，一紙“狀書(shū)”對(duì)張女士（上海車(chē)展特斯拉展臺(tái)維權(quán)當(dāng)事人）提起民事訴訟，要求張女士賠償精神損失費(fèi)570元，并直言其本人和身邊其他的特斯拉車(chē)主在日常生活中遭到了譏諷、嘲笑甚至是人身攻擊。
據(jù)新浪科技了解，準(zhǔn)備對(duì)此次維權(quán)行動(dòng)造成的負(fù)面影響采取法律行動(dòng)的特斯拉車(chē)主并不止一位，隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，越來(lái)越多的車(chē)主希望通過(guò)法律途徑，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的被動(dòng)局面。
但在旋渦中，每個(gè)人都身不由己?！熬S權(quán)女車(chē)主”曾經(jīng)是每個(gè)特斯拉車(chē)友群的主要話題，但隨著時(shí)間的推移，這些討論變成了站隊(duì)、討伐、申訴……
特斯拉車(chē)主意欲聯(lián)合起訴女車(chē)主
4月的一個(gè)下午，就在一位準(zhǔn)備提車(chē)的特斯拉車(chē)主在微博上找到了特斯拉對(duì)外事務(wù)副總裁陶琳，以提建議的口吻告訴后者：“請(qǐng)貴公司的法務(wù)部門(mén)發(fā)律師函或起訴有些無(wú)良媒體，現(xiàn)在但凡特斯拉的車(chē)子發(fā)生事故都把責(zé)任推給車(chē)子?！?/p>
他直言，這個(gè)新聞情況已經(jīng)嚴(yán)重影響了車(chē)主平時(shí)的生活權(quán)益，被人指指點(diǎn)點(diǎn)，碰到偏激的可能還會(huì)被劃車(chē)?！疤貏e是韓潮和封士明那兩個(gè)人，作為公眾人物，完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)，發(fā)布一些不實(shí)信息，推波助瀾，你們的法務(wù)部門(mén)能否做一些該做的反擊？”
當(dāng)天深夜，陶琳對(duì)這段微博留言給予了肯定回答：“明白，會(huì)的。”
當(dāng)下，有越來(lái)越多的車(chē)主正面臨類(lèi)似于這位準(zhǔn)車(chē)主的煩惱。自從河南安陽(yáng)的張女士在上海車(chē)展站上特斯拉展車(chē)車(chē)頂上維權(quán)，特斯拉與“剎車(chē)失靈”的捆綁就越來(lái)越深，即使，目前依然沒(méi)有任何證據(jù)顯示，特斯拉車(chē)輛存在因缺陷導(dǎo)致的“剎車(chē)失靈”。
“其他特斯拉車(chē)主因?yàn)樗牟焕碇切袨轱柺茌浾搲毫?，我們找誰(shuí)賠償？特斯拉還是張女士？”一位車(chē)友群的群主告訴新浪科技，很多車(chē)主都因?yàn)檫@次維權(quán)帶來(lái)的輿論壓力，而感覺(jué)開(kāi)車(chē)像是在犯罪一樣。
該群主告訴新浪科技，自己管理多個(gè)特斯拉車(chē)主群，成員數(shù)量接近2000人?！埃ㄜ?chē)頂維權(quán)）鬧得最厲害的時(shí)候，大家的討論也比較多。不過(guò)現(xiàn)在這方面的討論不多。”但是，沒(méi)有討論不代表這件事產(chǎn)生的影響不在了。
新浪科技在多個(gè)獨(dú)立的特斯拉車(chē)友群中發(fā)現(xiàn)，多個(gè)特斯拉車(chē)友群的討論重點(diǎn)在這段時(shí)間不斷變化，剛開(kāi)始集中討論的是“是否真的會(huì)剎車(chē)失靈”、“為何剎車(chē)停不下來(lái)”、“數(shù)據(jù)是否能進(jìn)行檢測(cè)”等話題，后來(lái)逐步變成了“女車(chē)主只想要錢(qián)”、“特斯拉態(tài)度差”等，再后來(lái)就更多是吐槽為主，“開(kāi)特斯拉就被笑”、“好朋友發(fā)信息問(wèn)我剎車(chē)還好嗎”等等。
前述車(chē)友群的群主告訴新浪科技，沒(méi)有真相公告的時(shí)候，車(chē)友群里每一個(gè)人都飽受各方輿論的壓力?！叭绻詈蠼Y(jié)果不是剎車(chē)失靈，而是司機(jī)操作不當(dāng)，網(wǎng)民、自媒體可以像沒(méi)事一樣，那我們這些無(wú)辜車(chē)主飽受的嘲笑、壓力，誰(shuí)來(lái)補(bǔ)償？”
在訴狀中，宋律師認(rèn)為，自己所駕駛的特斯拉是沒(méi)有問(wèn)題的，但目前之所以受到歧視，完全是因?yàn)榫S權(quán)車(chē)主張女士的維權(quán)行動(dòng)導(dǎo)致。“自從女車(chē)主以特斯拉剎車(chē)失靈開(kāi)始維權(quán)后，社會(huì)上越來(lái)越多人被誤導(dǎo)，將特斯拉和剎車(chē)失靈聯(lián)系在一起，并因此對(duì)其他特斯拉車(chē)主進(jìn)行善意或惡意地問(wèn)候、譏諷、嘲笑甚至人身攻擊?！彼谠V狀中稱(chēng)。
這一點(diǎn)也得到了該群主的認(rèn)可，他告訴新浪科技，自己管理的所有車(chē)友群，沒(méi)有一個(gè)人遇到剎車(chē)相關(guān)的問(wèn)題?！拔覀儾皇翘匦⒆樱ㄒ鉃榕跆厮估能?chē)主、用戶(hù)），我們也是花辛苦錢(qián)買(mǎi)的車(chē)，車(chē)主都是比較中立的群體，如果真的有問(wèn)題，沒(méi)人愿意乘坐一輛定時(shí)炸彈上路?！彼嬖V新浪科技。
在新浪科技進(jìn)行的一項(xiàng)隨機(jī)投票調(diào)查中，有1.6萬(wàn)參與調(diào)查的用戶(hù)中，有69.27%的用戶(hù)認(rèn)為張女士的維權(quán)沒(méi)有侵害到其他特斯拉車(chē)主的利益，只有30.73%的用戶(hù)認(rèn)為，張女士的舉動(dòng)對(duì)其他車(chē)主產(chǎn)生了負(fù)面影響。
但在另外一項(xiàng)有超過(guò)2000名用戶(hù)參與的投票中，有60.88%的用戶(hù)如今在路上看到特斯拉的車(chē)輛會(huì)有閃躲的意識(shí)，會(huì)將之與“剎車(chē)失靈”聯(lián)系起來(lái)，有10.31%的用戶(hù)會(huì)在看到特斯拉車(chē)輛的時(shí)候?qū)⒅c“車(chē)頂維權(quán)”聯(lián)系起來(lái)，另外28.81%的用戶(hù)則對(duì)此完全無(wú)感，只是將之視為正常的行駛車(chē)輛。
這種撕裂的觀點(diǎn)，恰恰印證了如今其他特斯拉車(chē)主所處的困境，在車(chē)頂維權(quán)事件中，外界看來(lái)他們似乎應(yīng)該置身事外，但是在實(shí)際中，很多人看到特斯拉車(chē)輛又會(huì)有不好的聯(lián)想。
近日在北京機(jī)場(chǎng)高速出現(xiàn)的一起因?yàn)樽兊酪l(fā)碰撞的普通事故，就因?yàn)樯媸萝?chē)輛中其中一輛車(chē)是特斯拉Model 3，便有好事者在拍照后上傳到社交媒體，配文“特斯拉這是又剎車(chē)失靈了？”
“只不過(guò)有的人說(shuō)出來(lái)，有的人只是在心里想。雖然我的確沒(méi)有遇到過(guò)類(lèi)似的情況，但我知道是有的。”一位特斯拉Model 3車(chē)主告訴新浪科技。
新浪科技從一些車(chē)主群中了解到一些來(lái)自其他品牌車(chē)主群體的“歧視”或者是特斯拉車(chē)主的自嘲。比如一位吉利帝豪車(chē)主在車(chē)尾貼上“為防止剎車(chē)失靈導(dǎo)致追尾，請(qǐng)尊貴的特斯拉車(chē)主超車(chē)先行”?；蛘呤且晃惶厮估?chē)主把自己的車(chē)標(biāo)換成了大眾，還把“Model 3”字樣替換成了“上汽大眾”。
自嘲的背后，或者被嘲笑的背后都是特斯拉車(chē)主的無(wú)奈。據(jù)新浪科技了解到，除了已經(jīng)提交訴狀的宋姓律師，“我車(chē)友群的不少車(chē)主打算聯(lián)名起訴她（張女士）?！鼻笆鲕?chē)友群車(chē)主告訴新浪科技，很多車(chē)友之前都是支持張女士的，但她的行為只會(huì)讓其他車(chē)主遭受更多網(wǎng)絡(luò)暴力和歧視。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江告訴新浪科技，消費(fèi)者站在車(chē)頂維權(quán)，因?yàn)閿_亂了公共秩序被行政拘留，但這并不意味其依法維權(quán)和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑的權(quán)力受到否定，因?yàn)檫@是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予每一名消費(fèi)者的權(quán)利。如果其他特斯拉車(chē)主認(rèn)為自己受到人身或者名譽(yù)侵犯，應(yīng)該起訴對(duì)其進(jìn)行名譽(yù)或者人身進(jìn)行侵犯的個(gè)人。
而張女士的維權(quán)依然會(huì)持續(xù)進(jìn)行。在走出拘留所后，河南安陽(yáng)車(chē)主張女士就在一份聲明中表示，“會(huì)維權(quán)到底。”雖然特斯拉已經(jīng)提交了事故車(chē)輛在遭遇事故30分鐘前的行車(chē)數(shù)據(jù)，但張女士及其丈夫依然表示不認(rèn)可這一份數(shù)據(jù)。
當(dāng)前，雙方的核心爭(zhēng)議在于：第一是提交怎樣的數(shù)據(jù)，特斯拉方面認(rèn)為之前所提交的數(shù)據(jù)已經(jīng)是完整的數(shù)據(jù)，可以證明車(chē)輛的制動(dòng)系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)，而張女士一方則認(rèn)為，這一份數(shù)據(jù)不是原始數(shù)據(jù)，特斯拉應(yīng)該提交原始數(shù)據(jù)。第二則是基于原始數(shù)據(jù)進(jìn)行的鑒定。
張女士一方也不接受特斯拉指定的鑒定機(jī)構(gòu)，而是尋求獨(dú)立的第三方鑒定機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前的難點(diǎn)在于，鑒定機(jī)構(gòu)目前只是有能力鑒定車(chē)輛的機(jī)械機(jī)構(gòu)，而沒(méi)有技術(shù)能力檢測(cè)智能汽車(chē)的核心軟件。
“基于博士的ibooster已經(jīng)非常成熟，且并非只有特斯拉一家在使用，基本可以判斷（如果有問(wèn)題），是軟件的問(wèn)題。但關(guān)鍵在于，軟件運(yùn)行的鑒定，尚未有標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有哪家機(jī)構(gòu)有能力?！币晃惶厮估皢T工告訴新浪科技。
這也是當(dāng)前這一事件進(jìn)展緩慢的原因之一。張女士的丈夫則告訴新浪科技，自己之所以堅(jiān)持索要原始數(shù)據(jù)，就是因?yàn)椴⒉恢边M(jìn)行鑒定，而是等待具有檢測(cè)能力的鑒定機(jī)構(gòu)出現(xiàn)后，再提交原始數(shù)據(jù)進(jìn)行鑒定?！叭衄F(xiàn)在不拿原始數(shù)據(jù)，恐怕之后就沒(méi)有了?！彼f(shuō)。
特斯拉改進(jìn)交付流程意在減少事故？
在一系列輿論發(fā)酵的同時(shí)，特斯拉也在改進(jìn)自身的流程。用陶琳的說(shuō)法，則是“在車(chē)輛使用環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者的教育，讓大家了解新型汽車(chē)的使用方法，避免使用環(huán)節(jié)的誤操作?！?/p>
5月16日，特斯拉提到了近日引起熱議的“特斯拉準(zhǔn)車(chē)主提車(chē)要考試拿到80分”一事——特斯拉最近剛剛開(kāi)始試點(diǎn)“交付日車(chē)主講堂”，作為豐富交付體驗(yàn)的“選修”活動(dòng)。特斯拉提到，在產(chǎn)品講解環(huán)節(jié)，安排專(zhuān)人對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)、駕駛模式、實(shí)用Tips全覆蓋講解，幫助車(chē)主增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的了解。
此前，特斯拉過(guò)于追求銷(xiāo)量，并精簡(jiǎn)了交付的流程，也缺乏對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)。
“我們只是被要求賣(mài)出更多的車(chē)?！?一位北京芳草地門(mén)店的特斯拉銷(xiāo)售人員告訴新浪科技。這是特斯拉在亞洲開(kāi)設(shè)的第一家門(mén)店，當(dāng)時(shí)，特斯拉并沒(méi)有為銷(xiāo)售人員設(shè)立銷(xiāo)量的目標(biāo)，而是要求他們向消費(fèi)者推銷(xiāo)特斯拉的理念和倡導(dǎo)的科技生活方式。
從第一家門(mén)店到第一家海外超級(jí)工廠落地上海，銷(xiāo)量也變成為特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的唯一追求。這么做無(wú)可厚非，但是無(wú)法忽視的一點(diǎn)是，銷(xiāo)量考核與日俱增的壓力也帶來(lái)了潛在的風(fēng)險(xiǎn)——急于賣(mài)車(chē)的銷(xiāo)售人員無(wú)法幫助消費(fèi)者更好地接受和理解新能源智能汽車(chē)這一新興事物，相比較傳統(tǒng)燃油車(chē)，智能汽車(chē)在操控、交互和性能上都有差異。
更糟糕的是，特斯拉一線銷(xiāo)售人員越來(lái)越缺少穩(wěn)定性和連續(xù)性，流動(dòng)性非常高，導(dǎo)致一線銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性不足，水平良莠不齊，自然無(wú)法為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。
前述芳草地門(mén)店銷(xiāo)售人員告訴新浪科技，從他入職到離職不足一年時(shí)間，一線的銷(xiāo)售僅剩下四五人是他入職之時(shí)就在該店工作的，其余全部是替換離職銷(xiāo)售的新人。甚至，當(dāng)時(shí)該店到崗的五位應(yīng)屆畢業(yè)生，均在一周左右全部離職。
新浪科技曾經(jīng)于2020年5月在華貿(mào)等門(mén)店走訪，而在過(guò)去的一年多時(shí)間里，接到了將近20個(gè)來(lái)自特斯拉銷(xiāo)售人員的電話，多集中于2020年國(guó)慶節(jié)降價(jià)之后的這一段時(shí)期內(nèi)，特別是在中國(guó)制造Model Y上市后，邀請(qǐng)到店和試駕的電話頻率更高。
“很明顯，我們?nèi)狈?zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，至少和我前東家相比是如此?！鼻笆龇疾莸亻T(mén)店的銷(xiāo)售人員告訴新浪科技，除了入職培訓(xùn)，特斯拉還會(huì)有周期性的全國(guó)統(tǒng)一視頻培訓(xùn)，主要講解服務(wù)流程和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)，以及同步最新的指示，沒(méi)有深入的講解。
一位特斯拉的早期員工說(shuō)，“現(xiàn)在完全變了，特斯拉在不斷招人，開(kāi)店，賣(mài)車(chē)。很多人來(lái)了沒(méi)多久就走了，那就再招人來(lái)賣(mài)車(chē)。”然而，變化的不只是銷(xiāo)售體系，還有交付體系。
其中一位特斯拉早期員工告訴新浪科技，最早特斯拉要求交付專(zhuān)員與客戶(hù)進(jìn)行40分鐘的一對(duì)一車(chē)輛使用講解，以便于客戶(hù)最安全的使用車(chē)輛，這被列為他們的工作任務(wù)。
但是，隨著交付量的增長(zhǎng)，人手嚴(yán)重不足，為了提高交付的效率，取消了原本的40分鐘一對(duì)一講解要求，改為在交付中心聽(tīng)集體的交付講堂。
這樣做的傳達(dá)率雖然受到影響，但依然堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)人員講解的方式。特斯拉的交付量還在走高，人手更加短缺，就把集體聽(tīng)交付講堂的方式改為在交付中心的電視機(jī)里循環(huán)播放錄像講解，把交付專(zhuān)員從日復(fù)一日的講解中解放出來(lái)。
但關(guān)鍵在于，交付中心對(duì)于錄像疏于維護(hù)，也沒(méi)有把觀看錄像列為交付流程的必須操作，所以極少有車(chē)主會(huì)看完錄像之后才接受交付。
新浪科技采訪了多位特斯拉的車(chē)主，他們均向新浪科技表示，不管是到交付中心還是到家交付，自己的交付全部流程持續(xù)在10分鐘到20分鐘之間，主要內(nèi)容就是接受合同、車(chē)輛資料以及一些簡(jiǎn)單的講解，比如車(chē)輛如何啟動(dòng)等。
人員流動(dòng)性大的不僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)，交付部門(mén)同樣如此。一位新入職特斯拉不久的交付人員告訴新浪科技，同期和他入職特斯拉的一共有五個(gè)人，在不到3個(gè)月的時(shí)間里就有三個(gè)人離職了。
“當(dāng)前處于快速擴(kuò)張，但人員流動(dòng)性極大，內(nèi)部缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。為了追求更高的發(fā)展速度，會(huì)犧牲掉一部分用戶(hù)體驗(yàn)。”一位特斯拉員工說(shuō)，為了快速交付滿足季度交付的目標(biāo)，交付部門(mén)的工作流程需要盡可能縮短。隨著特斯拉價(jià)格的不斷下降，銷(xiāo)量猛增，更多來(lái)自下沉市場(chǎng)的新增的用戶(hù)對(duì)于車(chē)輛的了解程度也不盡相同，交付部門(mén)無(wú)暇進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的講解，導(dǎo)致很多新用戶(hù)不熟悉車(chē)輛功能。
目前，關(guān)于張女士和特斯拉方面的糾紛，短期內(nèi)依然看不到出現(xiàn)結(jié)果的可能性。雖然當(dāng)前氣氛已經(jīng)有所緩和，但這一事件對(duì)于大眾帶來(lái)的沖擊力，依然需要時(shí)間去消化。
雖然當(dāng)前遇到“剎車(chē)失靈”的車(chē)主是極少數(shù)，但絕大多數(shù)車(chē)主或被動(dòng)地與之產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，或正在擔(dān)憂自己遇到這一情況。
特斯拉原來(lái)帶來(lái)的光環(huán)，現(xiàn)在變成了他們各自的煩惱。
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